Geplaatst op
Leer hoe u een klant ook na de aankoop aan u verbonden kan houden.
After-sales management is voor ieder bedrijf één van de belangrijkste activiteiten die er is. Bewust of onbewust: iedereen is hier op dagelijkse basis mee bezig. Het is waar de grenzen tussen de drie klant-gerelateerde afdelingen vervagen: marketing, klantenservice en verkoop werkt hier samen aan één doel: het opbouwen van een langdurige relatie met de klant.
Wat houdt after-sales management precies in?
After-sales management zijn de activiteiten die bedrijven ondernemen na afloop van een transactie. Het doel is om ervoor te zorgen dat de relatie met de klant niet stopt bij de verkoop; men moet idealiter vaker terugkomen voor een nieuwe aankoop.
Nadat het een aankoop bij u heeft gedaan, vormt de klant een beeld van u. Dit beeld wordt onder andere beïnvloed door de kwaliteit van het product zelf, of bijvoorbeeld de ervaring in uw (digitale) winkel. Maar daar moet het dus niet bij blijven; de activiteiten na een aankoop zijn minstens zo belangrijk. Door in contact te blijven met de klant, vergroot u de kans op een herhaalaankoop.
Gerelateerd: ‘Verhoog uw klantloyaliteit met retentie marketing’
De voordelen van after-sales management
After-sales management kent nog een belangrijk voordeel: het behouden van een bestaande klant, is aanzienlijk minder arbeidsintensief dan het winnen van een nieuwe. Laten we de belangrijkste voordelen eens op een rij zetten:
- Verhogen van de klanttevredenheid
- Optimaliseren van klantloyaliteit
- Extra mogelijkheden tot verkoop, zoals cross- of upselling
- Hoger slagingspercentage dan klantwerving
- Vergroten van de winstgevendheid
Ieder voordeel brengt overigens weer zijn eigen voordelen mee. Zo zal de optimalisatie van de klantloyaliteit de deur openen tot cross- en upselling. Dit zijn tactieken waarin bedrijven extra items kunnen aanbevelen, die goed passen bij de aankoop die de klant zojuist heeft gedaan.
After-sales en Customer Relationship Management
CRM, in onze taal ook wel bekend als klantrelatiebeheer, houdt zich bezig met de consistente wijze waarop bedrijven zich focussen op hun klanten. Het hoofddoel is om een langdurige relatie met de klant op te bouwen; de customer journey moet namelijk niet eindigen bij een aankoop. En dat is dus waar after-sales management zich op focust.
De rol van het CRM-systeem
In dit digitale tijdperk beschikken bedrijven over talloze tools die kunnen helpen met de optimalisatie van hun after-sales activiteiten. Het is vooral belangrijk dat u bepaalde ‘touchpoints’ creëert. Dit zijn momenten na de aankoop, waarin u wederom in contact kan treden met de klant. De nieuwsbrief is hier een bekend voorbeeld van.
Via deze wijze kunt u immers heel goed delen wat er op dat moment bij u speelt; denk bijvoorbeeld aan een opkomende kortingsactie. Daarnaast zijn sociale media ook bijzonder populair voor after-sales. Via deze kanalen kunt u namelijk ook eenvoudig interactie zoeken met uw klant, om ze zodoende aan te sporen om een nieuwe aankoop te doen.